EXPERIENCIA DEL PACIENTE EN HOSPITALES Y CENTROS SANITARIOS



OBJETIVO


Detectar necesidades insatisfechas de los pacientes de hospitales y centros de salud de determinada área y evaluar posibles criterios de mejora relativos a la usabilidad de la señalética y la atención al paciente en un servicio de urgencias.


CONCEPTO


Se llevó a cabo un estudio de la experiencia del paciente atendiendo a dos enfoques muy definidos y que fueron determinados previamente con el cliente: La señalética del recinto sanitario y la atención al paciente por un servicio de urgencias.
En el caso de la señalética se planteó un estudio de usabilidad basado en la metodología Wayfinding. Para su desarrollo se utilizó un sistema de eye tracking, herramienta de rastreo de mirada, con el objetivo de conocer los recorridos visuales de los sujetos y crear mapas que indiquen el comportamiento del usuario: qué y donde miró, en qué orden y durante cuánto tiempo, además de las trayectorias.
Para el estudio de la atención al paciente en un servicio de urgencias se empleó la técnica del Mystery Patient. Para llevarla a cabo se utilizaron actores escogidos de acuerdo con unos perfiles de paciente-persona definidos previamente. Estos actores, que fueron formados para observar determinados detalles durante una consulta sanitaria, valoraron su experiencia dentro del servicio de urgencias atendiendo tanto a los procedimientos como a criterios emocionales.


INDICADORES


  • Resultados tanto cuantitativos (Fixation Duration) como cualitativos (Heat Maps, Gaze Plots) sobre la accesibilidad, visualización y legibilidad de la señalética de los centros obtenidos a través del sistema Eye Tracking.
  • Resultados sobre la percepción del paciente de la Señálética obtenidos mediante técnicas cualitativas.
  • Valoración de la atención al paciente en el servicio de urgencias atendiendo a los procedimientos de actuación.
  • Valoración de la percepción emocional del paciente de la atención en el servicio de urgencias.


¿POR QUÉ HFE?

La entidad cliente quería mejorar la experiencia del paciente en sus centros. Conscientes tanto de la importancia que supone para pacientes, trabajadores y visitantes poder moverse dentro de las instalaciones sanitarias de una manera rápida, eficiente y sin preocupaciones, como de la existencia de deficiencias en su sistema de navegación, se decidió llevar a cabo un estudio de usabilidad de la señalética de sus centros. También se quería conocer el grado de cumplimiento de los protocolos médicos en el servicio de urgencias y su influencia en el paciente.
HFE Consultancy propuso una solución personalizada y diseñada junto con cliente, con el valor añadido que aporta el factor humano a través del binomio tecnología-emociones, el cual permite analizar todas las dimensiones de la persona y además de una manera objetiva.

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